卡秋君
南京港华燃气有限公司
1燃气行业发展现状与发展趋势
随着燃气能源在总能源领域的占比越来越高，行业地位也日益凸显。作为一种高效清洁能源，燃气服务已成为居民生活中不可或缺的公共服务。当前，电力、水务与互联网的融合发展已逐步深人，但燃气行业与互联网结合的进展依旧缓慢，究其原因，是由企业内部外部等综合因素导致。
从内部来看，作为传统公共服务行业，燃气企业长期存在“重安全、轻服务，重供应、轻价值”的固有观念，形成了传统的“坐商”服务模式。客户日常的抄表收费、安全检查、咨询报修等传统燃气业务，在这个追求快捷、便利、个性化的社会消费模式下逐渐显露弊端，难以满足燃气客户日益增长的服务需求。从外部环境来看，在互联网、大数据飞速发展的今天，各类企业纷纷加强了用户管理、数据分析、智能管控等高科技手段，而燃气企业缺乏全面的客户信息管理平台，加之当前不完善的客户服务流程、不便
捷的客户服务体验等，都已成为了制约燃气企业成长的因素，急需全面改革升级。
在当前“智慧+”的形势下，燃气企业既要为客户提供安全的燃气供应，还要为客户提供优质、高效、个性化的客户服务。通过对现有客户服务的优化升级，深度挖掘客户服务需求及客户痛点，优化客户服务体验，拓展客户的增值服务渠道，提升客户体验和服务水平是发展的必然趋势。可以预见的是，未来燃气企业发展必将逐步实现将客户服务管理等各种大数据接人、实现实时交互等线上服务；基于客户家庭燃气能耗等大量数据沉淀，建立用户家庭专属耗能档案，通过智能分析提升和提出节能建议，提高燃气生产和消费的效率，真正实现燃气行业“智慧+”精准营销和智慧运营。
2燃气行业生态网上营业厅（简称“网厅”）建设分析和研究
*本文为中燃协智能气网2020年获奖论文
细化的用户需求，随着智能物联网表的发展普及，通过建立如网上营业厅、支付宝生态网厅、微信网厅、 APP等线上服务渠道，可以为用户提供24h全天候的服务以及线上业务办理，实现对客户的优质服务。
2.1网上营业厅与传统营业厅对比分析
传统线下燃气服务中心，分布在各地市主城区，为相应辖区客户提供服务，然而，目前传统线下燃气服务中心网点因为工作时间限制，无法提供24h随时随地的全天候服务，这就与客户的需求发生了冲突。
而网上营业厅的建设大大提高了客户服务效率，释放营业厅压力，是智慧燃气的一项重要便民措施。用户只需登录网上营业厅，就可实现多项燃气业务的线上办理。网上营业厅功能丰富，可涵盖客户服务中心的多种燃气业务，用户足不出户，即可不受时间、交通限制完成燃气各类业务，免除排队、等待等一系列麻烦。网上营业厅的成功启用，是推进“一次办好”改革、方便用户的重要惠民利民举措，可实现提升客户办理燃气业务的便利度、快捷度、满意度。聚焦客户需求，通过充分利用信息技术推进线上线下深度融合，不断简化服务流程、缩减审批材料、提高监督力度、创新服务模式。
2.2支付宝生态网厅与PC网厅对比分析
随着移动互联网、智能手机的持续发展和广泛应用，用户流量已经逐渐从PC端转移到移动端。与之对应，广大居民也越来越习惯移动互联的生活方式。燃气、电力和水务等公共服务企业、机构，紧跟移动互联时代的步伐，纷纷启动建设移动营业厅，致力于为用户及时提供快捷方便的服务。其中，支付宝生态网厅就是一种典型移动营业厅，与PC网厅相比，主要有以下4个不同点。
首先，是应用场景不同。支付宝生态网厅可以不受时间和地点的限制，随时随地为用户提供及时的服务，方便用户利用碎片化时间；PC端网厅的主要应用场景是在办公室或居家等固定场所，但是当用户需要外出时，就无法持续提供服务。
第二，是人口不同。支付宝生态网厅的人口是智能手机设备，PC网厅的人口是电脑；当前，智能手机设备的普及率早已超过PC，而且还在持续快速增长。
第三，是浏览体验不同。PC网厅在电脑屏幕显示，页面大小没有太大要求，可以放更多的图片和动
态展示效果，浏览体验较好；支付宝生态网厅在手机屏幕显示，与电脑屏幕相比，清晰度和分辨率等方面一般相对较低，浏览体验相对逊色。
第四，是发展潜力不同。支付宝生态网厅的业务功能建设已经陆续与拍照、扫码、二维码、移动支付等智能手机能力相融合。例如：燃气领域中的OCR自助抄表业务、隐患上传业务等；借助智能手机的软硬件能力，支付宝生态网厅能够提供比PC网厅更丰富的服务场景和商业模式。
2.3支付宝生态网厅与微信网厅对比分析
从现有的移动客户服务端产品上看，大部分公共服务行业选择融人互联网平台主要都会优先从支付宝生态网厅和微信网厅人手。下面，针对两种平台的差异点进行分析。
首先，支付宝网厅和微信网厅都具有免安装、普及率高，开发、维护成本低的优点，相比于手机APP产品，减少了开发及维护成本，且互动性强，在用户支付、聊天、社交等高频使用场景下，及时提供各种燃气业务的办理，通过多元化、个性化的服务，拉近与客户的距离，整体上提升客户服务水平。
相比较而言，支付宝的核心优势在于用户实名认证比例高。支付宝围绕全方位的用户生活场景，积极与政府和公共机构合力协作，通过城市服务的集成，已成为我国体量最大的移动便民服务平台。目前支付宝已搭建交通出行、生活缴费、医疗等多个完整的生活服务模块，结合用户生活场景使用需求，给人们的生活带来极大便利。在生活缴费模块，已实现水电气等业务的一键缴费和办理，与生活场景关联性高，用户接受实名认证的意愿也非常高。此外，支付宝在账单及支付功能上占明显优势，用户通过支付宝余额、绑定银行卡、花呗等渠道均可完成扣款，操作交互体验好，扣款成功率高。因此，支付宝生态网厅具有用户身份信息真实性高、功能聚合、支付便捷等优势。
2.4支付宝生态网厅价值总结
综上，支付宝生态网厅既能够像PC网厅那样，借助通信、网络、数据库等信息化技术，将账单查询、燃气交费、打印发票、燃气报装等业务线上化，从而提升客户办理燃气业务的便捷度；又能够借助移动互联网的特性，为用户提供不受地域和时间限制的即时便捷服务，进而提升客户办理燃气业务的舒适
度；还能够借助支付宝用户身份信息实名认证积累和实名认证授权能力，有效确保用户身份真实性；同时借助智能手机的软硬件能力，为用户提供更加丰富的服务场景和商业模式。
3“智慧燃气”支付宝生态网厅建设思路
支付宝是国内领先的第三方支付和公共事业服务的平台，客户拥有实名认证、高活跃度的海量用户流量；支付宝利用其个人征信、客户群体等优势，将资金能力、支付能力、会员能力、营销能力、数据能力和安全能力等生态能力进行封装，面向广大公共事业服务企业/机构提供支付宝小程序、支付宝生活号和电子会员卡等产品服务，为各公共事业服务企业在支付宝生态内打造品牌化互联网生态网厅提供全面的支撑服务。
支付宝小程序无需下载和安装，用户可以随时随地的打开使用，使用体验优秀。因此，支付宝小程序产品服务非常适合用来构建企业支付宝生态网厅的业务能力，为用户提供功能聚合、人口统一、加载操作流畅、速度快的业务体验，为拓展增值服务产品奠定基础。
支付宝生活号是支付宝为企业在支付宝提供的服务平台，以用户交互和业务需求为亮点，吸引用户关注，并通过消息能力有效推送至用户，帮助企业有效
的提升用户黏性，带来单个用户的多次转化/交易。因此，支付宝生活号非常适合用来构建企业支付宝生态网厅的运营能力，通过内容运营吸引、沉淀粉丝用户，精准消息推送促进粉丝用户活跃，盘活企业支付宝生态网厅的用户流量，为用户流量经营奠定基础。
支付宝电子会员卡可以帮助企业建立会员体系，增加用户黏性，开拓精准营销。企业可根据业务需求进行个性化功能定制，实现相应功能。因此，支付宝电子会员卡非常适合用来构建企业支付宝生态网厅的会员体系，通过会员权益、积分兑换福利和会员升级来增加用户黏性，为开展精准营销和推广增值业务奠定基础。
综上，为快速高效开拓“智慧燃气”服务，基于支付宝平台的小程序、生活号和电子会员卡产品服务构建支付宝生态网厅已成为燃气服务机构的首选方案。